Mä näitä polkuja tallaan…

Käyttäjän Kristiina Tammitie kuva
  • – Myymäläkierrossa asiakaspolun alkupää on tässä portilla. Mittauksessa on omaa yksikköä katsottava kriittisin asiakkaan silmin. Varmasti tulee esille asioita, jotka muuten saattavat jäädä huomioimatta. Myymälä pysyy siistimpänä ja tuotteet paremmin esillä, Savelan S-marketin saatavuusvastaavat Mervi Hautanen, Taija Kivenjuuri ja Tero Inkeroinen ennakoivat.

Ensi vuoden alussa Keskimaan Saleissa, S-marketeissa ja Prismoissa otetaan käyttöön uusi työkalu, joka auttaa parantamaan asiakaspalvelun laatua.

Päällikkö kävelee IPad käsissä myymälän pihalla ja sisätiloissa, pysähtyy ottamaan kuvia ja näpyttelemään näyttöä, siirtyy muutaman askelen eteenpäin ja pysähtyy taas. Reitti kulkee parkkipaikalta kassalle samaa polkua, jota asiakas liikkuu ostoskierroksellaan.

Tämä on päälliköiden arkipäivää kaikissa Keskimaan Saleissa, S-marketeissa ja Primoissa ensi vuoden alusta lähtien.
– Me kuljemme sisään ja ulos takaovesta 250 kertaa vuodessa, kun samaan aikaan meillä käy toimipaikasta riippuen 30 000 – 2 600 000 asiakasta etuoven kautta. Eri suunnasta katsottuna myymälä näyttää hyvinkin erilaiselta, S-market-aluejohtaja Mikko Lehtinen muistuttaa.

Tyytyväisempiä asiakkaita

Asiakaspolku 2.0 on Keskimaan uusi puhelimella tai tabletilla toimiva työkalu, jonka käyttöönotolla halutaan edelleen nostaa palvelukokonaisuuden laatua ja asiakastyytyväisyyttä. Asiakaspolkumittauksessa katsellaan asiakkaan silmin esimerkiksi, onko piha siisti ja aurattu, miltä näyttävät hedelmähyllyt ja pitääkö kassalle jonottaa.
– Tavoitteenamme on asiakastyytyväisyyden parantaminen koko Keskimaan tasolla arvosanan 8.00 ylitse, jossa ei yksikään osuuskauppa vielä ole. Meillä on toimipaikkoja, joissa tavoite jo toteutuu, mutta keskiarvossa tehtävää on vielä paljon. Asiakaspolkumittaus on yksi tärkeä asiakastyytyväisyyden parantamisen väline matkalla, jossa olemme kehittyneet viime aikoina oikeaan suuntaan, toimialajohtaja Reima Loukkola perustelee.

Yksittäisten asioiden sijasta koko asiakaspolun pitää ylittää asiakkaan odotukset.
– Jos asiakaspolkua on tarkasteltu itsekriittisesti ja oikein, asiakas näkee työn tulokset parempana laatuna ja palveluna, Mikko Lehtinen toteaa.

Useammat silmät

Ensisijaisesti polulla astelee päällikkö, viikon jokaisena päivänä. Koska eri silmäparit näkevät asiat eri tavalla, mittauksia tekevät myös nimetyt myyjät. Kuvien ja arvosanojen kautta havainnollistetaan tekemisen tarpeita, nostetaan hoidon tasoa ja sovitaan käytännöistä tason ylläpitämiseksi.
– Havaituista korjaustarpeista monet saadaan kuntoon saman tien, esimerkiksi rikkoutunut lastenruokapurkki poistetaan tietysti siltä seisomalta. Sen sijaan joistain korjaustoimista, vaikkapa pimentyneistä valaisimista, pitää tehdä ohjeistuksen mukaiset ilmoitukset eteenpäin, Mikko kuvailee.

Toistuvat ongelmakohdatkin saadaan varmemmin päivänvaloon.
– Mittauksessa voi käydä esimerkiksi ilmi, että satokausituotteiden tiski on säännöllisesti vajaa, ennen kuin suurimmat asiakasvirrat alkavat. Siihen pitää siis panostaa enemmän.
– Myymäläkierrossa asiakaspolun alkupää on tässä portilla. Mittauksessa on omaa yksikköä katsottava kriittisin asiakkaan silmin. Varmasti tulee esille asioita, jotka muuten saattavat jäädä huomioimatta. Myymälä pysyy siistimpänä ja tuotteet paremmin esillä, Savelan S-marketin saatavuusvastaavat Mervi Hautanen, Taija Kivenjuuri ja Tero Inkeroinen ennakoivat.

 

Avainsanat: 
Käyttäjän Kristiina Tammitie kuva
Kristiina Tammitie
Jyväskyläläinen vapaa toimittaja kirjoitti mm. Keskimaan juhlavuoden aikana 100 tarinaa Keskimaasta. Keskimaan ajankohtaisia juttuja löydät blogin lisäksi Sinun Etusi -lehdestä ja Keskimaan henkilöstölehdestä.