Paljon palautetta – hyvä vai huono uutinen?

Käyttäjän Mikko Junttila kuva

Palaute pitää pirteänä

Pieni palautteen määrä ei suinkaan tarkoita, että kaikki on hyvin. Palautetta saa juuri niin paljon kuin sitä pyytää ja sen saamiseen vaikuttaa myös, miten siihen reagoidaan. Vaikka palautetta tulisi paljon, loppuu sen tulo, jos se ei aiheuta toimenpiteitä tai siihen ei reagoida.

Asiakaspalautteita tulee myymälään useista eri kanavista. Perinteisten paperisten palautteiden osuus sähköisiin kanaviin verrattuna on kääntymässä enemmän sähköiseen suuntaan ja myös julkisissa somekanavissa keskustelu lisääntyy. Tämän on saanut muuttumaan oma aktiivisuutemme ja reagointi palautteisiin kanavasta riippumatta.

Meille tulee palautetta sähköpostilla, kirjeillä, paperilomakkeilla, Facebookkiin, Twitteriin, Instagramiin, sähköisistä palautekanavista, blogin kommentteihin, eri tutkimuksiin ja isona kanavana toimii henkilöstömme, joka kirjaa kaikki palautteet ja toimittaa ne aina omalle esimiehelle jatkotyöstöön. Sähköiset kanavat ovat tuoneet myös meille haasteeksi reagoinnin hektisyyden. Valtaosaan palautteita, joissa meillä on asiakkaan yhteystiedot, reagoimme tuntien sisällä. Joskus digitaalisissa kanavissa reagointiaika saattaa olla jopa minuutteja.

Palaute on enemmänkin jatkuvaa vuorovaikutusta, joka tulee pitää yllä kaupan ja asiakkaan välillä. Mukaan kun kytketään vielä teollisuus ja yhteistyökumppanit ja käydään yhteistä avointa keskustelua kaupan palvelun parantamiseksi, niin ollaan asian ytimessä. Kaikilla on kuitenkin yhteinen fokus, tyytyväinen asiakas, joka tulee uudestaan ostoksille.

Toivon mukaan saamme siirrettyä enemmän keskustelua ison yleisön luettavaksi yleisiin kanaviin, jolloin se mahdollistaa, että voimme käydä yhdessä keskusteluja kaupan palvelun parantamiseksi ja yhteisten asioiden läpikäymiseksi. On paljon kokemuksia siitä, että jotkin asiat saattavat näyttäytyä asiakkaalle, kaupalle tai jollekin toiselle osapuolelle epäkohtana, mutta kun siitä päästään yhdessä keskustelemaan, niin ymmärrys ja oppi lisääntyy ja syntyy hyvä lopputulos.

Ole aktiivinen vuorovaikuttaja ja nauti palautteesta, se varmistaa että olet siellä missä keskusteluja käydään, etkä ulkopuolella. Keskusteluja käydään joka tapauksessa.

 

Mikko
Prismajohtaja
Prisma Seppälä
#sinulleparasta #uusiprisma #kaydaanyhdessakaupassa

Mikko Junttila
Mikko on Prisma Seppälän prismajohtaja.