Huippupalvelua jokaiselle asiakkaalle Sokoksesta

Käyttäjän Kristiina Tammitie kuva
  • Sokoksen myyjä auttaa asiakasta meikkivalinnoissa

Huippuunsa viritetty henkilökohtainen palvelu on Sokoksen valttikortti, jonka aitoutta asiakkaat arvostavat. Pohdimme neljän Sokoksen myyjän kanssa, mitä hyvä palvelu tarkoittaa ja mistä asioista se muodostuu.

Iloinen Ville Mäkeläinen
 

Asenne

Riikka Muhonen: Myyntityö Sokoksessa on juuri sitä, mitä sydämeni sanoo. Asiakaspalvelu on sosiaalista kanssakäymistä ja paljon enemmän kuin pelkkää myymistä.

Ville Mäkeläinen: Hyvä asiakaspalvelu on halua auttaa muita ihmisiä ja hyvä myyjä on ystävällinen, rehellinen ja kohtelias. Uskallan sanoa, että olemme astetta kilpailijoitamme parempia palvelussa ja pidämme siinä ykköspaikkaa Jyväskylässä.

Reija Rahja: Pitää rohkeasti lähestyä asiakasta ja vastavuoroisesti olla itse helposti lähestyttävä. Myös halu olla positiivisesti läsnä asiakastilanteessa on hyvän asiakaspalvelun lähtökohta. Ja empatiakykyäkin kysytään usein.

Birgit Ohra-aho: Hyvällä asiakaspalvelijalla on vilpitön halu luoda sujuva ja miellyttävä palvelutilanne jokaisen asiakkaan kohdalla, ikään tai ulkonäköön katsomatta. Hyvä asiakaspalvelija kohtelee jokaista ihmistä samoin kuin toivoisi itseään kohdeltavan. Asiakas on tärkein, ostaapa viidellä tai viidelläsadalla eurolla.

Myyjä auttaa asiakasta meikkivalinnoissa

Kohtaaminen

Riikka: Hyviin tapoihin kuuluu tervehtiminen ja toisten huomioiminen. Olisi todella outoa, jos joku meidän talossa ei toimisi näin. Keskustelun voi aloittaa vaikka toteamalla jotain kevään uutuuksista sen sijaan, että kysyy pelkästään avun tarvetta. Kokemus opettaa lukemaan asiakasta ja kohtaamaan erilaisia ihmisiä.

Birgit: Asiakkaan lukutaito kieltämättä kasvaa ajan myötä, mutta aina ei voi heti olla varma siitä, haluaako asiakas teitittelyä vai sinuttelua. Itse käytän tarvittaessa kiertoilmaisuja, jos en ole varma puhuttelumuodosta.

Ville: On tärkeää ottaa avoimesti kontaktia, huomioida asiakas heti, kun hän tulee osastolle ja osoittaa kiinnostusta. Asiakas tarvitsee usein apua ja meidän tehtävä on sitä hänelle antaa.

 Reija: Aito kohtaaminen ratkaisee. Me toivotamme asiakkaan tervetulleeksi ostoksille, mutta yhtä luvallista on vain kierrellä ja katsella. Toki välillä käymme moikkaamassa ja varmistamassa, että kaikki on ok.

Iloinen myyjä

Tarvekartoitus

Birgit: Asiakas saa mitä tarvitsee ja vielä enemmän, kun häntä kuunnellaan. Tarvekartoituksen jälkeen voi käydä niinkin, että ohjaamme asiakkaan johonkin muuhun kauppaan. Asiakkaan pitää voida luottaa siihen, että olemme hänen puolellaan.

Ville: Juuri näin. Meillä ei esimerkiksi kodin osastolla ole elektroniikkaa, joten ohjaamme kahvinkeitintä etsivän asiakkaan kerrosta alemmaksi Clas Ohlsonille, mikä on hänelle helpoin ratkaisu. Sekin on hyvää palvelua, että hintavaa pukua ostavalle asiakkaalle kerrotaan, että meillä alkaa huomenna pukukampanja. Rehellisyys lujittaa asiakassuhdetta.

Reija: Asiakasta pitää todella kuunnella, eikä vain yrittää myydä mahdollisimman paljon. Asiakkaan tarpeista lähtevä myynti on hyvää asiakaspalvelua. 

Riikka: Housuja ostamaan tullut asiakas voikin olla paljon laajemman vaatekaapin päivityksen tarpeessa, ja siksi kokonaiskuvan hahmottaminen on tärkeää. Myyjän pitää osata tarjota oikeita vaihtoehtoja ja varmistaa, että asiakas saa kaiken tarvitsemansa.

Myyjä auttaa valitsemaan asiakasta kosmetiikka tuotteita

Tuotetuntemus

Ville: Hyvään asiakaspalveluun kuuluu, että myyjä tuntee tuotteet ja valikoiman. Itse olen vahvimmillani vaatepuolella sekä tuotteiden että materiaalien osalta, mutta myös kodin alue on hyvin hanskassa.

Birgit: Uutta tulee koko ajan, joten kärryillä pysyminen vaatii paljon. Niin luontaistuotteissa kuin kosmetiikassa tuotteet pitää tuntea, jotta osaa palvella oikein.  

Reija: Toimimme trendikkäällä alalla, josta on oltava kiinnostunut myös vapaa-ajalla. Asiakkaat ovat entistä tietoisempia esimerkiksi eläinkokeettomista tuotteista. Myyjä ei kuitenkaan saa ruveta brassailemaan omilla tiedoillaan tai tarjoamaan omaa kantaansa.  

Riikka: Meille tulee uutta neljänä päivänä viikossa, joten käyn jokaisen vuoron alussa heittämässä osastolla kierroksen ja tutustumassa uutuuksiin pysyäkseni perillä valikoimasta.

Ville Mäkeläinen auttaa asiakkaita valitsemaan sopivia asusteita

Onnistuminen

Riikka: Parhaimpia hetkiä ovat tilanteet, kun asiakas saa enemmän, kuin mitä tuli hakemaan, vaikkapa vartalotyypilleen sopivan takin, uuden tyylisuunnan tai värin. Kun työpuseroa tarvitseva asiakas lähtee puseron ja housujen kanssa iloa hehkuen, olen tehnyt työni hyvin.

Ville: Voittajafiilis tulee, kun puvun hankkimisen haasteelliseksi kokevalle asiakkaalle löytyy yhdellä sovituksella istuva puku ja hän haluaa lisäksi paidan ja kengät. Puvun ja farkkujen ostaminen on miesten kauhu, jonka me voimme muuttaa päinvastaiseksi, iloa tuottavaksi kokemukseksi.

Reija: Itselleen saa hyvän mielen jokaisesta tyytyväisestä asiakkaasta. Eräs asiakas etsi peitevoidetta silmänalusille ja lähti kassalta onnellisena kuuden tuotteen kanssa. Hymyilimme molemmat. 

Birgit: Sellaisistakin asiakaskohtaamista tulee hyvä mieli, joissa myyntitapahtuman ohella jutellaan muutakin ja lopuksi vielä huikkaistaan puolin ja toisin, että nähdään taas.

Kategoria: 
Avainsanat: 
Käyttäjän Kristiina Tammitie kuva
Kristiina Tammitie
Jyväskyläläinen vapaa toimittaja kirjoitti mm. Keskimaan juhlavuoden aikana 100 tarinaa Keskimaasta. Keskimaan ajankohtaisia juttuja löydät blogin lisäksi Sinun Etusi -lehdestä ja Keskimaan henkilöstölehdestä.