On useita eri näkökulmia, joilla voimme arvioida asiakkaan kokeman palvelun laadun onnistumista. Esimerkiksi edulliset hinnat, hyvä tuotesaatavuus, siisteys tai valikoima, mutta yhden varsin yksinkertaisen mittarin tiedetään olevan kuitenkin ylitse muiden, nimittäin tervehtimisen. Rohkenen sanoa joukkueemme olevan tässä hyvä, mutta parhaaseen on vielä matkaa.

Tervehdittiinkö teitä asioidessanne myymälässämme? Olemme tehneet useita erilaisia kehityshankkeita sen eteen, että onnistuisimme tervehtimään asiakkaat ja työkaverit poikkeuksetta. Tämä onkin asia, joka on helpommin sanottu kuin tehty. Onnistuakseen, sen pitää olla syvällä myymälähenkilöstön toimintakulttuurissa, eikä vain kirjaus perehdytysaineistossa.

Aloitimme omalla osallamme intensiivijakson tervehtimisen ympärillä 2016, saaden alkuun tutkijoilta odotettuakin heikompia tuloksia. Saamiemme tietojen pohjalta loimme systeemin ja johtamismallin, jolla varmistimme tasomme parantumisen. Saimme hyviä tuloksia aikaan, mutta se vei liki puoli vuotta. Mielestäni siinä vaiheessa voitiin todeta asiakkaiden todella huomanneen uuden tervehtimiskulttuurimme, kun yleisöosaston kirjoituksissakin jo mainittiin useampaan otteeseen, että ”voisitteko jo lopettaa sen tervehtimisen, kun se ärsyttää”. Päätimme kuitenkin vielä jatkaa.

Toisinaan onnistumme edelleen erinomaisesti ja keräämme kiitosta iloisista asiakkaan kohtaamisista, mutta toisinaan huomaamme olevan tarvetta muistutella toisiamme tämän asian tärkeydestä. Mittaamme onnistumistamme tervehtimisessä ja palvelutilanteiden päättämisessä aktiivisesti arjessa ja pyrimme jatkuvasti parantamaan suoritusta. Motivoitunut henkilöstö ja aiheen tsemppaaminen porukalla on tärkeä osa asiakkaan kokemaa fiilistä palvelutilanteissa.

Haastankin nyt teidät kertomaan miten olemme mielestänne onnistuneet? Otamme ilolla vastaan aina palautteita tämänkin aiheen tiimoilta. Näin voimme kehittyä entisestään. Toivottavasti onnistumme edelleen kehittymään asiakkaiden kohtaamisissa ja näin saamaan aikaan hyvän tunnelman palvelutilanteissa myös jatkossa.

#hymy
#kaydaanyhdessakaupassa
#sinulleparasta
#tanaanparemminkuineilen

Kirjoittaja Mikko Junttila

Lisää kirjoittajalta Mikko Junttila